Нерефлексивное и рефлексивное слушание

Нерефлексивное слушание – это наиболее простая форма слушания. Для нерефлексивного (отражающего) слушания используются такие инструменты, как внимательное молчание и минимальная вербальная реакция (хмыкание, поддакивание и т. п.) или невербальная реакция (кивок головой и т. п.), но без перебивания говорящего. Такие реакции слушающего могут вдохновить говорящего на довольно продолжительное высказывание. Сигналы реакции могут быть различными, но они должны содержать оценки или суждения. Например: «А?», «Так-так», «Давай дальше», «Да?», «Понимаю», «Правда?».

Нерефлексивное слушание ценно, когда человеку необходимо выговориться. Иногда такому человеку вполне достаточно, чтобы его внимательно выслушали. Рефлексивное слушание характерно тем, что слушатель предоставляет говорящему обратную связь, которая также не содержит элементов оценки или суждений. Она служит средством контроля говорящего со стороны слушающего. Она дает знать говорящему, что его стремятся понять и внимательно относятся к тому, что он говорит.

В коммуникации осуществляется процесс кодирования и декодирования сообщений. Говорящий кодирует важные для него смыслы в общественно значимую словесную форму и невербальное поведение. Понимание может осложняться тем, что слова и жесты имеют много значений и могут быть декодированы слушателями по-разному. Чтобы обеспечить понимание, слушающий должен дать знать говорящему, что именно до него дошло, чтобы тот мог скорректировать сообщение и сделать его более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс рефлексивного, отражающего слушания.

Для того чтобы говорящий мог оценить правильно ли его поняли, надо перефразировать, т. е. пересказать суть его сообщения своими словами, стараясь не копировать сказанное механически.

Обобщение помогает связать части сообщения в смысловое целое. Этим способом слушатель дает понять говорящему, что уловил все сообщение целиком. Без такой проверки может оказаться, что он уловил часть сообщения, возможно, лишь ту, которую ожидал услышать. Обобщение сказанного особенно уместно в ходе дискуссии по различным точкам зрения, в частности при коллективном решении вопросов. Когда обсуждение вопроса затянулось, и его суть начинает ускользать, необходимо подытожить все сказанное в обобщенном виде.

Реакция обобщения (резюмирование) может вводиться слушающим таким образом:

• «Обобщая то, что вы сказали…».
• «До сих пор мы рассматривали…».
• «Итак ваша основная мысль, если я правильно вас понял, сводится к…».